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各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府，縣政府各部門，通城經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會：

????現(xiàn)將《通城縣政務(wù)服務(wù)“綜合窗口”改革實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真遵照執(zhí)行。

通城縣人民政府辦公室

2022年12月19日

通城縣政務(wù)服務(wù)“綜合窗口”改革實(shí)施方案

根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《省人民政府關(guān)于印發(fā)湖北省優(yōu)化政務(wù)環(huán)境工作方案的通知》（鄂政發(fā)〔2021〕7號）等文件精神，為深化政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”改革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾“進(jìn)一門、到一窗、用一網(wǎng)”辦成所有事，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合通城縣實(shí)際，特制定本方案。

一、工作目標(biāo)

以“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”為統(tǒng)領(lǐng)，依托政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)絡(luò)平臺，圍繞“高效辦成一件事”，打破行政部門界限，整合縣政務(wù)服務(wù)中心辦事窗口，全面實(shí)施以“受審分離、綜合服務(wù)”為核心的政務(wù)服務(wù)“綜合窗口”改革，打造“前臺統(tǒng)一收件、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”的政務(wù)服務(wù)模式，解決審批服務(wù)職能分散、信息不暢、效能不高以及企業(yè)和群眾辦事跑窗口多、提交材料多、審批時限長等問題，形成“一窗通辦、協(xié)同聯(lián)動、信息共享、一網(wǎng)辦理、線上線下、同步辦結(jié)”的便捷高效政務(wù)服務(wù)體系，讓企業(yè)和群眾辦事更便捷。

二、窗口設(shè)置

（一）綜合窗口。

1．設(shè)立26個通辦綜合窗口。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置26個綜合窗口，受理31個部門1400項(xiàng)（除公安、稅務(wù)、不動產(chǎn)登記等專區(qū)）依申請及公共服務(wù)事項(xiàng)。

2．設(shè)立1個政務(wù)服務(wù)跨域通辦窗口。負(fù)責(zé)跨省通辦、全省通辦、武漢城市圈通辦、全市通辦、全縣通辦等業(yè)務(wù)。

3．設(shè)立2個“高效辦成一件事”綜合窗口。除公安、稅務(wù)牽頭“一件事”在主題專區(qū)辦理外，其他“高效辦成一件事”“工改建”“一業(yè)一證”“一事聯(lián)辦”等事項(xiàng)均在該窗口受理。

4．設(shè)立2個出件窗口。負(fù)責(zé)證照、文書等辦理結(jié)果的統(tǒng)一出件、免費(fèi)郵寄，以及超時辦件督辦工作。

5．設(shè)立民生服務(wù)專區(qū)和婚姻登記中心等。設(shè)置8個民生服務(wù)窗口負(fù)責(zé)老年人公交卡、水、電、氣、電視、網(wǎng)絡(luò)等便民服務(wù)事項(xiàng)的受理和辦理，1個司法公正窗口辦理公證業(yè)務(wù)，5個婚姻登記窗口辦理婚姻登記業(yè)務(wù)。

（二）主題專區(qū)。公安專區(qū)設(shè)置19個辦事窗口（含2個派出所、出入境、交警、治安等）辦理196項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；稅務(wù)專區(qū)設(shè)置12個辦事窗口以及自助辦稅區(qū)，辦理128項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)；不動產(chǎn)登記專區(qū)設(shè)置15個業(yè)務(wù)窗口辦理99項(xiàng)不動產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)，服務(wù)專區(qū)人員、設(shè)備等由各單位自行承擔(dān)。

（三）審批中臺。針對日常辦件量較大、即辦件較多、專業(yè)性較強(qiáng)的事項(xiàng)，設(shè)置審批服務(wù)中臺，由相關(guān)部門派駐業(yè)務(wù)骨干，負(fù)責(zé)對涉及本部門的復(fù)雜事項(xiàng)提供業(yè)務(wù)受理支撐，保證即辦件當(dāng)場打印制證，流轉(zhuǎn)至出件窗口出件。

（四）審批后臺。針對專業(yè)性較強(qiáng)、承諾件較多的事項(xiàng)設(shè)置審批后臺，前臺接件后流轉(zhuǎn)至后臺審批，審批結(jié)束后將審批結(jié)果流轉(zhuǎn)至出件窗口出件。

（五）網(wǎng)辦掌辦區(qū)。網(wǎng)辦、掌辦區(qū)配備2名“幫代辦”工作人員，對網(wǎng)辦、掌辦事項(xiàng)提供幫辦、導(dǎo)辦、教辦等服務(wù)。

（六）服務(wù)總臺。服務(wù)總臺配備4名工作人員，負(fù)責(zé)辦事群眾的咨詢、引導(dǎo)、投訴等工作。

（七）辦不成事反映窗口。設(shè)立“辦不成事反映窗口”，由縣紀(jì)委監(jiān)委、縣政府督查室派駐專人入駐，或委托縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局派遣專人開展日常工作，為企業(yè)和群眾辦事提供“兜底辦”。

（八）流轉(zhuǎn)崗。流轉(zhuǎn)崗配備3名工作人員，對綜合窗口所有接件的紙質(zhì)材料，根據(jù)緊急程度向?qū)徟块T進(jìn)行分類流轉(zhuǎn)，并負(fù)責(zé)中臺及后臺所有審批結(jié)果的出件送達(dá)。

（九）自助服務(wù)區(qū)。在縣政務(wù)服務(wù)中心一樓設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)，配備2名工作人員，對自助辦事群眾進(jìn)行精準(zhǔn)幫辦、導(dǎo)辦。

（十）“12345”熱線服務(wù)窗口。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“12345”熱線服務(wù)窗口，配備3名工作人員，負(fù)責(zé)處理“12345”熱線的投訴工單。

三、規(guī)范流程

（一）辦事申請。企業(yè)和群眾通過湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“鄂匯辦”APP、現(xiàn)場等方式對事項(xiàng)辦理進(jìn)行申請。

（二）受理分發(fā)。綜合窗口工作人員收件后，根據(jù)部門提供的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)顆粒化手冊對申請材料的規(guī)范性、完整性進(jìn)行初審，并完成信息錄入，填寫《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請材料受理憑證》一式三聯(lián)：一聯(lián)交給申請人作為受理回執(zhí)；一聯(lián)隨申請資料一并流轉(zhuǎn)至中、后臺；一聯(lián)由綜合窗口留存歸檔。綜合窗口根據(jù)收件緊急程度，分紅、黃、綠公文袋處理所收集資料，對審批部門已充分授權(quán)的即辦件當(dāng)即辦結(jié)，并用綠袋收集資料用于歸檔；對需緊急處理的事項(xiàng)，用紅袋收取資料并在5分鐘以內(nèi)流轉(zhuǎn)至中、后臺；對承諾事項(xiàng)，用黃袋收取資料并在15分鐘以內(nèi)流轉(zhuǎn)至中、后臺。所有紙質(zhì)原件由各審批單位一天一歸檔。

（三）審批辦理。后臺審批人員接收到流轉(zhuǎn)崗人員分發(fā)的收件材料后應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行核實(shí)，進(jìn)入審批環(huán)節(jié)，并在承諾時限內(nèi)完成審批，將審批結(jié)果反饋至出件窗口。

（四）結(jié)果送達(dá)。前臺受理人員在收件時需明確審批結(jié)果送達(dá)方式，并在《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請材料受理憑證》注明，出件窗口工作人員接收審批結(jié)果后，迅速按照申請人的要求完成送達(dá)。

（五）主題專區(qū)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。公安專區(qū)、稅務(wù)專區(qū)、不動產(chǎn)登記專區(qū)、民生專區(qū)、婚姻登記中心負(fù)責(zé)各主題專區(qū)全流程業(yè)務(wù)管理，合理安排幫辦代辦和導(dǎo)服人員并提供規(guī)范化服務(wù)。

四、實(shí)施步驟

（一）大廳規(guī)范和窗口布局。對縣政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)有布局進(jìn)行調(diào)整，為“綜合窗口”試運(yùn)行作準(zhǔn)備，對新政務(wù)服務(wù)中心大廳按“綜合窗口”集成服務(wù)模式進(jìn)行規(guī)范設(shè)計，并合理布局窗口。（牽頭單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、縣稅務(wù)局、縣公安局、縣不動產(chǎn)登記中心；責(zé)任單位：縣直相關(guān)單位；完成時限：2022年11月下旬）

（二）事項(xiàng)顆粒化梳理。所有依申請類和公共服務(wù)類事項(xiàng)需按“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則完成進(jìn)駐。各審批服務(wù)部門嚴(yán)格對照湖北省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)的事項(xiàng)清單，認(rèn)真完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)顆粒化梳理工作。按照“四減”要求，大力推行告知承諾制，實(shí)現(xiàn)場景化流程優(yōu)化再造。對事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、事項(xiàng)編碼、申請材料、審批時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、審查要點(diǎn)等要素進(jìn)行全面細(xì)化，以清單形式列明，填報《通城縣政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)顆粒化手冊》，建立標(biāo)準(zhǔn)化審批服務(wù)體系和示范文本，供綜合窗口人員規(guī)范收件使用。（責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各審批職能部門；完成時限：2022年12月底）

（三）人員配備管理。一是綜窗人員。縣政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由縣人社局負(fù)責(zé)配置9人；縣醫(yī)保局負(fù)責(zé)配置6人；縣市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)配置3人，從進(jìn)駐窗口現(xiàn)有購買服務(wù)人員中選拔一批作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識高的人員擔(dān)任綜合窗口受理員，人員勞動關(guān)系不變，逐步受理所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。其余8名綜合窗口人員由縣直各單位與縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局共同從現(xiàn)進(jìn)駐窗口人員中擇優(yōu)選錄，受理31個部門所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。為確保綜合窗口受理員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量，綜窗人員的日常管理、培訓(xùn)、年度考評由縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局統(tǒng)一負(fù)責(zé)，縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局對每個綜合窗口（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）每年平均給予1萬元的績效獎勵，對不能勝任綜合窗口的工作人員采取“退一補(bǔ)一”的形式從相關(guān)單位替換。二是服務(wù)專區(qū)人員。公安、稅務(wù)、民生服務(wù)、不動產(chǎn)登記等服務(wù)專區(qū)的人員、設(shè)備、業(yè)務(wù)均由各單位自行安排。三是其他功能區(qū)人員。總服務(wù)臺、“高效辦成一件事”、政務(wù)服務(wù)跨域通辦、自助服務(wù)、“網(wǎng)上辦掌上辦”、“12345”熱線、流轉(zhuǎn)崗、出件等窗口共計19人由縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局以政府購買服務(wù)的形式安排，經(jīng)費(fèi)由縣財政予以保障。（牽頭單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局；完成時限：2022年12月底）

（四）人員培訓(xùn)。由各審批職能部門采取專題授課、跟班實(shí)踐等多種方式開展綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局組織開展政務(wù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)操作和禮儀培訓(xùn)，打造一支專業(yè)、規(guī)范的綜合受理團(tuán)隊(duì)。（責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各審批職能部門；完成時限：2022年12月底）

（五）委托授權(quán)。各入駐綜合窗口的部門需與縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局簽訂《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理委托書》，就具體事項(xiàng)充分向綜合窗口人員授權(quán)。（責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、各審批職能部門；完成時限：2022年12月底）

（六）建立辦事感知系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)大廳具備現(xiàn)場排隊(duì)叫號、人流合理分配、辦理事項(xiàng)管理等功能。縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要整合利用排隊(duì)叫號系統(tǒng)，運(yùn)用政務(wù)服務(wù)監(jiān)察平臺，對辦件量、人流量、窗口服務(wù)質(zhì)效等全數(shù)據(jù)進(jìn)行感知，并實(shí)行數(shù)據(jù)分析一屏展示。（牽頭單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局；完成時限：2022年底）

（七）“綜合窗口”運(yùn)行。以新建政務(wù)服務(wù)中心為契機(jī)，在投入使用前進(jìn)入試運(yùn)行階段，新政務(wù)服務(wù)中心投入使用后全面正式實(shí)施“綜合窗口”集成服務(wù)模式。（牽頭單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、縣直各單位；完成時限：新大廳建成正式運(yùn)行）

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府參照本實(shí)施方案同步完成本級便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)“綜合窗口”改革工作，除派出所設(shè)置專窗外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合窗口采取綜合窗口受理模式。除雋水鎮(zhèn)安排5個綜合窗口外，其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)安排3個綜合窗口，綜合窗口人員的管理由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)，人員從現(xiàn)有人社、民政、醫(yī)保等窗口工作人員中擇優(yōu)錄用，工作和勞動關(guān)系不變，縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、業(yè)務(wù)主管單位配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)對人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理。縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局每年對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作情況進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果對綜合窗口人員予以績效獎勵。

六、組織保障

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)。“綜合窗口”改革是深化“放管服”改革，推進(jìn)審批服務(wù)便民化的重要手段，是提升我縣政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要明確分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，確定工作專班全程抓，切實(shí)落實(shí)“一個機(jī)構(gòu)、一個專班、一個文件、一套流程”的“四個一”要求。各有關(guān)單位的主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)履行第一責(zé)任人責(zé)任，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任股室和具體責(zé)任人，安排業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的人員開展中臺和后臺相關(guān)業(yè)務(wù)審批服務(wù)工作，中后臺人員必須授權(quán)到位，本著一人辦（審）多事的原則，扎實(shí)推進(jìn)全縣“綜合窗口”工作，確保完成省、市下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

（二）強(qiáng)化保障。縣級財政對政務(wù)服務(wù)“綜合窗口”改革工作經(jīng)費(fèi)據(jù)實(shí)予以保障，將縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局配備的政府購買服務(wù)人員的薪資、制服等費(fèi)用納入年度財政預(yù)算。

（三）加強(qiáng)宣傳。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要引導(dǎo)干部職工下載使用“鄂匯辦”APP，形成網(wǎng)上辦事習(xí)慣。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門要廣泛宣傳“綜合窗口”改革措施和成果，讓廣大企業(yè)和群眾切實(shí)享受改革紅利。

（四）完善機(jī)制。建立投訴處理機(jī)制，明確專人受理和處理信函、現(xiàn)場、電話、微信等方式的投訴。建立監(jiān)督檢查機(jī)制，采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察、視頻監(jiān)控、事后回訪等方式，對事項(xiàng)辦理流程、服務(wù)態(tài)度和禮儀進(jìn)行監(jiān)督。建立應(yīng)急處置機(jī)制，各進(jìn)駐單位窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對“綜合窗口”改革中各種突發(fā)情況實(shí)行快速應(yīng)急處置。

（五）檢查督辦。縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委督查室、縣政府督查室、縣營商辦要加大對“綜合窗口”改革的檢查督辦力度，對改革工作推進(jìn)不力、落實(shí)效果差、工作滯后的單位進(jìn)行通報批評；對不作為、慢作為，影響“綜合窗口”改革整體進(jìn)程的單位和責(zé)任人，提請有關(guān)部門進(jìn)行問責(zé)。